“El enfoque proactivo de un error es reconocerlo al instante, corregirlo y aprender de él”
Stephen Covey
Ya sea que cometas un pequeño error o uno catastrófico, descubrir que estás equivocado podrá parecer a veces una amenaza a tu propia identidad. Los investigadores descubrieron que tanto en nuestras palabras como en nuestras acciones, expresamos constantemente cómo nos vemos a nosotros mismos y cómo queremos que los demás nos vean. Esto se llama “reclamo de identidad”.
Entonces, cuando nos equivocamos experimentamos el dolor de darnos cuenta que la identidad que pudimos haber reclamado para nosotros mismos, ha sufrido un duro golpe.
Cuando cometes un error sobre algo que sólo tú sabes, puedes reflexionarlo en privado. Sin embargo, cuando los líderes cometen un error frente a sus tropas, se enfrentan a un problema de “concesión de identidad”. Es posible que te veas a ti mismo como un conocedor, pero si los que te rodean ya no te ven como alguien inteligente, la identidad que elegiste para ti no será reconocida de la misma forma por los demás.
En un artículo de Harvard Business Review, Deborah Grayson Riegel, directora de The Boda Group, escribió sobre cómo adelantarse a la situación cuando te das cuenta de que cometiste un error. Antes de que te vean como alguien equivocado, arrogante o distante; ella dice que es importante hablar con aquellos que se vean afectados por la decisión, incluyendo tu jefe, tu equipo, colegas, subalternos y clientes.
Aquí te compartimos los pensamientos de Riegel sobre cómo abordar estas conversaciones, que consideran tres puntos importantes:
1. Asume la responsabilidad. No digas “se cometieron errores” o “no resultó como había pensado” o cualquier otra frase que desvíe o minimice tu contribución personal. Ofrece una breve explicación, pero no pongas excusas. “Reconoce que tu error tuvo un impacto negativo en los demás y mantén una actitud abierta, dispuesto a escuchar sin actitud defensiva, el relato de los demás”, aconseja Riegel. No interrumpas nunca. Escucha atentamente y pide disculpas.
2. Piensa en lo que necesitas hacer. Asumir la responsabilidad es muy complicado como ya hemos dicho antes. Pero es fundamental para la comunicación de una crisis, incluso si tu error no constituye una crisis importante. “Diles a los demás lo que estás haciendo en este momento para remediar el error y distingue entre las partes que se pueden arreglar y las que no. Incluye lo que estás haciendo para abordar el impacto sustantivo (dinero, tiempo, procesos, etc.) y el impacto relacional (sentimientos, reputación, confianza, etc.) de haberse equivocado”, dice Riegel. Y sobre todo, mantente abierto a los comentarios que puedan surgir sobre las acciones que tomes. Tu verdadera misión ahora es enmendar el error. Comunica constantemente al equipo sobre tus nuevos pasos y mantente abierto a los comentarios sobre tus nuevas acciones.
3. Comparte lo que harás diferente la próxima vez. Informa sobre lo que aprendiste para que este error no vuelva a suceder. “Estar equivocado sin la auto-reflexión es irresponsable. Tómate un tiempo para pensar cuál fue tu contribución a esta situación e identifica cómo contribuyeron los demás también”, dice Riegel. Luego, cuéntales a los afectados lo que has aprendido sobre ti mismo y lo que vas a hacer diferente en una situación similar en el futuro. Y, muy importante: para mantener esta actitud positiva, pídele a otros que te den retroalimentación frecuentemente para asegurarte de mantener en el camino los compromisos que asumiste.
Los errores en el trabajo suceden. Al responder adecuadamente, puedes aprender de la situación y evitar que vuelva a suceder.
Fuente: Deborah Grayson Riegel es directora de The Boda Group, una empresa de liderazgo y desarrollo de equipos. También enseña comunicación gerencial en la Wharton School of Business de la Universidad de Pensilvania. Compilado por Audrey Sellers