Un negocio no puede existir sin clientes. Punto. Por eso, las empresas se están centrando en ganar nuevos clientes y retener a los que ya han conseguido.
Las expectativas del cliente van en aumento y a ese ritmo, las empresas necesitamos mejorar.
¿Cómo puede tu marca crear una gran experiencia del cliente? aquí te mostramos 7 maneras de construir una estrategia:
1. Crea una visión clara, centrada en el cliente. La comunicación con tu equipo es primordial para lograrlo. Lo primero será crear un conjunto de normativas. Una vez que la política y normas estén definidas, van a conducir el comportamiento de tu empresa. Cada miembro debe conocer estos principios y hacerlos parte de su día a día.
2. Entiende quiénes son tus clientes. Existen diferentes tipos de clientes. Si tu personal entiende realmente cuáles son necesidades y deseos, serán capaces de conectarse e identificarse con las situaciones que enfrentan.
3. Crea una conexión emocional con ellos. La investigación realizada por la revista Journal of Consumer Research ha encontrado que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se convierten en leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. De acuerdo con un reciente estudio de Harvard Business Review titulado “La nueva ciencia de las emociones de los clientes “, los clientes que participaron manifestaron que:
- Por lo menos son tres veces más propensos a recomendar tu producto o servicio.
- Existen tres veces más probabilidades de que vuelvan a comprar.
- Menos propensos a buscar otra opción (un 44% dijeron que rara vez o nunca buscan otra opción).
- Son mucho menos sensibles a los precios (33% dijo que necesitarían un descuento de más del 20% antes de que pudieran desertar).
- Siempre ofrecen una retroalimentación positiva a otros amigos y conocidos.
4. Retroalimentación. ¿Cómo puedes saber si estás entregando una experiencia increíble al cliente? Utiliza el correo electrónico, apps, encuestas online, redes sociales o tu propio call center. La finalidad es obtener una retroalimentación muy detallada.
5. Utiliza un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo. Ahora que sabes lo que piensan tus clientes sobre la calidad de tus productos/servicios, compara esta información con los estándares que te has planteado entregar. Identifica las áreas de oportunidad y capacita a cada miembro de tu equipo.
6. Actúa de acuerdo con la información ofrecida por tus empleados. La retroalimentación continúa puede desempeñar un papel crucial en tu empresa. Anima a tu personal a participar y compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
7. Mide el retorno de inversión (ROI). ¿Cómo saber si toda esta inversión en equipos, procesos y tecnologías están trabajando para tí? Hazle a tu cliente una sencilla pregunta: ¿Recomendarías esta empresa a un amigo o familiar? Si la respuesta es afirmativa, sabrás que vas por buen camino.
Conclusión
¡Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y las recomendaciones de boca a boca viajan muy rápido!
El cliente sabe sus derechos y es cada vez más exigente, de ahí la importancia de mejorar su experiencia.
La experiencia del cliente es un área que necesita atención constante y un enfoque estratégico: las empresas se darán cuenta del impacto positivo en la lealtad de su cliente, una mayor retención de estos y por consecuencia, el aumento de sus ingresos.
Fuente: Steven MacDonald. Seven Ways To Create A Customer Experience Strategy.